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微笑服务措施

来源:本站整理  发布时间:2009/7/14 16:25:42

开展微笑护理服务是体现以人为本,服务第一,确保护理安全,提高病人对护理工作满意度的有效

径。实施微笑护理服务,护士必须掌握丰富、全面的医学理论和相关科学知识,护士与患者交流沟通的次数增多,患者对护士的信任度提高了,有不懂的问题会主动请教护士,融洽了护患关系,患者满意度不断提高。用我们的细心、热心、爱心、耐心换来患者的理解、尊重和支持.为此,我们提出微笑服务,提出以下措施:

1.组织学习相关礼仪

积极参加护理部组织的礼仪规范化培训,加强对护士礼仪的规范,规范护士的言行举止,展示护士的优雅美丽。通过培训提高护士的综合素质,深深地感到,护士的美好形象和修养会让患者感觉舒适。使护士真正做到了微笑在脸上,文明用语在嘴上,娴熟动作在手上,仪表整洁在身上,用她们的细心、热心、爱心、耐心换来患者的理解、尊重和支持,塑造了护士美的形象

2.正确的目光交流与微笑

眼睛是心灵的窗户,目光是面部表情的核心,在人际交往中,眼睛是最清楚最准确的信号,被称之为是感情的神经。

3.职业语言培训

语言沟通是思想沟通的一个重要内容,语言文字艺术是一门科学,语言的水平能最直接的反应出一个人的思维能力,理论水平,道德修养,学识和才华。对我们来说,与病人的语言沟通是职业的需要,沟通不仅内容非常重要,方式也很重要。一般来讲,分为语言型交流和非语言型交流。肢体语言,形体语言,表情语言,包括微笑、目光交流等,都属于非语言交流。在我们的职业语言中,必须具备四性,即文明性,安慰性,治疗性,规范性职业语言的特点是,第一要准确,第二要简洁,第三要富有感情。准确就是想让表达的意思叫人一听就清楚,简洁也是这样,具体可行,形象性强,好记好用。富有感情,就是把病人把自己摆在病人的位置上,把自己摆在病人亲属的位置上换位思考。所以换位思考在我们的工作是非常需要,有了换位思考很多问题是可以理解的,而且能把工作做的很细,就像对亲人一样了。

 4.做好入院宣教及出院指导。

①接待新入院病人礼仪

病房护士要做到:一张真诚的笑脸,一个亲切的称呼,一张整洁的病床,一次周到耐心的入院介绍,一次准确规范的健康评估,一次用药的宣教,做好第一次治疗。

②入院迎接新患者:护理服务中要做到七声。

第一是,患者初到有迎声。例如病人到了病区,在护士站的护士看到病人后,应该说哎呀,大爷,刚接到住院处的通知了,知道您来住院了,来,我帮你拿东西,这样病人就感觉到像到了家一样。另外,医疗工作中忌讳说欢迎你来住院或欢迎下次光临等。良好的初次见面,为以后的交往打下了一个基础。 快速有效的办理好入院手续,安排患者的床位,介绍患者的主管医生及护士,为了尽快熟悉这里的环境,由专人向患者介绍病区的环境和医院的有关规定得到患者的配合,做好护理评估。各班护士需向病人做自我介绍以便病人有事询问。

第二,进行治疗的时候有称呼声。医生通知病人做检查时,应对病人说如大爷,今天上午大概十点钟左右,我要给您做一个什么样的检查。护士对病人进行治疗时,应说十二床,王丽小朋友,现在阿姨给你输液,你准备好了吗?给病人一个称呼,让病人感到距离很近。
   
第三,操作失误的时候要有歉声。例如操作失误时,应该说小朋友,真对不起,阿姨给你扎疼了,请你再配合我一下,好吗?,这时候千万不能埋怨病人,说你的血管不好,对吧,你看就扎不进去

   
第四,与患者合作要有感谢声。
   
第五,遇到患者有询问声。应注意询问也是有方式的,应让患者感到平等,营造出互相尊重的环境,对病人要充分体现出尊重。
   
第六,接电话要有主动的问候声。电话形象是我们医疗形象的一个组成部分。
   
第七,病人出院有送声。病人在治疗完成了,要离开医院了,医患关系马上就解除了,在这个阶段中,我们要给病人留下一个很好的印象。在我们的工作中,实际上一些举手投足和一句话两句话的语气语调,就可能带个病人很不一样的感觉。

 ③出院患者做好出院指导(饮食及功能锻炼的注意事项、教授出诊时间)以便患者早日康复,提高生活质量。

5.主动巡视病人。

主动寻问病人“是否需要帮助”。患者是一个独立的个体,护士应以接纳、亲切友善的态度对待患者,尊重病人的人格和权利,提供安全、支持环境。分析患者的具体情况,运用沟通技巧掌握患者的实际情况,观察病情变化、满足患者需求,增加与病人之间的沟通,调动患者的积极性,帮助他们达到最佳的健康状态。为病人提供更多的情感服务,让患者在护士的语言美,仪表美,行为美中感受医院的和谐温馨,融洽护患关系。

6.护士的首问责任制

首问负责指的是当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候,无论问到哪位护士都不应推脱,或者让病人去找其他人去解决。作为被病人首次问到的护士,虽然不是所有的问题都能够解决,但应设法和其他护士、护士长或者医生取得联系,并且把结果告知病人。

7.呼叫器不能代替观察巡视

呼叫器要放到病人能够伸手拿到的地方,长。当病人因为各种原因必须卧床的时候,护士应该将呼叫器的延长线放长,放到病人够得着的地方,并且教会病人怎么样使用,增加病人的安全感。我们要多巡视,主动解决问题。放呼叫器,是给病人增加一个安全感,在需要的时候,可以及时的呼叫。但是它不能取代护士巡视病房的责任。
   
护士在接听呼叫器的时候,态度一定要好,要让病人有安全感。护士接应呼叫器的时候,态度要非常的文明,语言要非常的礼貌,不能说:你等会儿我一会儿就来,而是要让病人有安全感。我们要回答说:好的,我马上就来。当然,我们应该立即赶到床旁去。

8.护士操作中礼仪

护理操作中最高的礼仪就是对病人的尊重,操作治疗前要体现对病人的尊重和关心珍视生命,以病人为重。要最大限度的给病人以安全感。护士在上班期间如果带了手机,一定要把手机调到静音状态,以免手机鸣响的时候,分散你的注意力,造成病人不安的情绪。如果在操作的过程中有同事通知你接听电话,那你就应该请同事转告对方等一会给他回电话,把电话挂断,按照原来的操作速度有条不紊地完成操作,让病人感到在你的工作中,他是最重要的。

9.催交住院押金礼仪

病情危重和大手术的病人已经被疾病折磨得痛不欲生,同时在经济上还要承担着巨大的压力,有时候病人会出现欠费的现象,为了避免给困扰在病榻上束手无策的病人带来更大的精神压力,护士应该将补交住院押金的事情告诉家属而不要惊扰病人。

10.温馨提示

①在病房走廊挂出医院各种检查室的平面图,方便病人快速准确的找到需要做检查的地方。

②在一日清单旁边列出我科各种用药的单价,以方便病人详细查询费用。

11.疾病宣教

①办海报,每月将科室常见病种的具体护理要点及锻炼常规写详细,每月更换一次。将各种常规病种的术前准备及术后指导制作成卡片,每人一张。

②建立一个疾病宣教日,定期每周的某天下午将病人或家属集中到会议室进行电视录像的疾病宣教。

12.节日期间、病人生日可向患者送去我们的问候。

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